改善就医感受 提升患者体验——延安市人民医院设立患者综合服务中心

 近日，延安市人民医院积极响应国家卫生健康委员会号召，落实“关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知”（2023-2025年）精神，全面梳理医疗服务流程，针对群众看病就医的难点堵点问题，坚持问题导向，系统思维，整合人力资源，设立了“患者综合服务中心”。

患者综合服务中心的设立经历了三个阶段，第一阶段为布局设置，为了解决群众少跑腿，办事便捷、工作人员第一时间能迎上去的问题，将中心设立在门诊大厅。第二阶段为人员培训，对所有上岗人员进行了服务宗旨、理念内涵及实践应用，岗位职责、礼仪规范、岗位认知的培训，统一了着装及仪表仪容规范。第三阶段为中心职能定位，中心四大职能一是门诊服务，以门诊患者需求为导向，实施门诊导诊、咨询，自助机挂号指导；检查检验预约；便民服务；特殊人群（残障人士、认知障碍等）服务；缴费、取药引导服务；设立门诊MDT诊室。二是入出院全流程服务，入院办理、医保登记引导，住院预约；住院辅助服务（对接陪护、救护车接送）；出院办理引导；清单打印；出生证办理；健康教育及咨询等服务。三是便民门诊服务，为长期慢性病患者开具处方、检查、化验等。四是开通为民服务“一键通”，持续在电子屏公示电话号码“2888000”让群众在遇到急难愁盼问题时，第一时间可以拨打电话，中心人员及时沟通解决，为了更好、更及时地解决问题，医院实行了科长每日巡查制。

患者服务中心的设立，优化了就医流程，完善了服务功能，解决了门诊大厅拥挤的现象，挂号窗口排长队现象，入院流程合理布局使得办理入院及医保登记在一个窗口即可实现，方便了患者；“一键通”的开通及时解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，便民处方的开启工作解决了慢性病患者长期用药开药难等问题，群众反响良好，我们将持续创新服务模式，改善就医感受，提升患者体验，不断满足人民群众就医获得感、幸福感、安全感。